Положение о гарантиях

УТВЕРЖДЕНО

Приказом Генерального директора
ООО « Сити-Дент »
Новиковой Галины Павловны
20 декабря 2017 г.

ПОЛОЖЕНИЕ

О гарантийных обязательствах и сроках службы при оказании медицинских платных услуг

2017 г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
   1. Настоящее Положение вместе с Договором на оказание платных стоматологических услуг, Приложениями к договору, другими договорами и локальными актами, регулирует гарантийные обязательства и обязательства по срокам службы ООО «Сити-Дент» (далее «Клиника») перед Пациентом при оказании платных стоматологических услуг.
   2. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ (ст. 470, 471, 477, 737), законом «О защите прав потребителей» (ст. 5 Закона РФ № 2300/1-1 от 07.02.1992 года), Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг (ППРФ от 4 октября 2012 г. N 1006 "Об утверждении Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг"), Федеральным законом N 323-ФЗ от 21.11.2011 года "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации".
2. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЙ
   1. Стоматологические услуги — медицинские манипуляции, имеющие своей целью диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, результат которых нематериален, потребляется в процессе их оказания. Под стоматологическими услугами понимаются: осмотр полости рта, лечение пульпы зуба, лечение кариеса и не кариозных поражений твёрдых тканей зуба, обработка и пломбирование корневых каналов (эндодонтическое лечение), профессиональная гигиена полости рта, операция удаления зуба, аутотрансплантация зуба, лечение травмы зубов и мягких тканей челюстно-лицевой области, амбулаторные хирургические операции, установка дентального имплантата, лечение заболеваний пародонта (терапевтическое и хирургическое), ортодонтическое лечение, отбеливание зубов.
   2. Стоматологические работы — медицинские манипуляции, нацеленные на диагностику, лечение, профилактику стоматологических заболеваний, имеющие материальный (вещественный) результат, который способен сохранять свои физические (потребительские) свойства в течение установленного гарантийного срока. Под стоматологическими работами понимаются: диагностические манипуляции (проведение цифровых контрольно-диагностических фотографий, контрольно-диагностических моделей, рентгенологические исследования и прочее), прямые композитные реставрации (пломбы), непрямые реставрации (вкладки, виниры), протезы съемные и несъемные, временные и постоянные.
   3. Здесь и далее по тексту термины «Заказчик» и «Пациент» взаимозаменяемы. Термин «Заказчик» используется преимущественно для обозначения лица, обратившегося в медицинскую организацию, в юридических (договорных) отношениях с Исполнителем. Термин «Пациент» применяется в контексте получения медицинской услуги и отношений с медицинской организацией (врачом). Заказчик и пациент могут совпадать в одном лице.
3. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ РАБОТ
   1. Гарантийное обязательство является двусторонним, взаимным обязательством медицинской организации и пациента, в рамках которого клиника обязуется ознакомить пациента с порядком гарантийного лечения и установленными прогнозами лечения, а пациент обязуется соблюдать условия предоставления гарантийного лечения.
   2. Гарантийный срок — это период, в течение которого в случае обнаружения недостатка в выполненной работе, исполнитель обязан удовлетворить требования заказчика, а заказчик вправе по своему выбору потребовать:
      • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы;
      • соответствующего уменьшения цены выполненной работы;
      • безвозмездного изготовления другой стоматологической работы из аналогичного материала, отвечающего стандартам качества;
      • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

      Гарантийный срок исчисляется со дня принятия результата работы заказчиком, о чем делается запись в акте приема-передачи с одновременной подписью врача и пациента.

   3. Недостаток качества работы — это ее несоответствие тем целям, для которых результаты стоматологических работ обычно используются, а также требованиям стандартов.
   4. Исполнитель не отвечает за недостатки в работе, на которую установлен гарантийный срок, если недостаток возник по причине несоблюдения заказчиком рекомендаций и назначений врача для сохранения достигнутого результата лечения, нарушения режима лечения (ч. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Не является недостатком качества работы — если несоответствие ожидаемого результата работы возникло по причине индивидуальных особенностей организма, оценить которые не представлялось возможным в силу объективных причин, при условии соблюдения стандартов оказания медицинской помощи.
   5. Срок службы — период, в течение которого исполнитель обязуется обеспечивать потребителю возможность использования результата стоматологической работы по назначению и нести ответственность за существенные недостатки, возникшие по его вине. Срок службы результата работы определяется периодом времени, в течение которого результат работы пригоден к использованию и безопасен; исчисляется со дня принятия результата работы Заказчиком, т. е. с момента окончания комплексной стоматологической помощи (комплексной санации полости рта), о чем делается запись в медицинской карте пациента.
   6. Существенный недостаток — это недостаток, который делает невозможным использование результата работы в соответствии с его целевым назначением, неустранимый недостаток (например: полный перелом протеза или выпадение пломбы), либо на устранение этого недостатка требуются значительные затраты времени или средств.

      В случае выявления существенных недостатков в выполненной работе Заказчик вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков.

      Если данное требование не удовлетворено в установленный срок, или обнаруженный недостаток является неустранимым, Заказчик по своему выбору вправе потребовать:

      • соответствующего уменьшения цены за выполненную работу;
      • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами;
      • расторжения договора о выполнении работы и возмещения убытков.
   7. Факт наличия недостатка должен быть зафиксирован на приеме у врача в медицинской карте, оформленной согласно условиям договора.
   8. Срок ответа на письменную претензию пациента — 10 рабочих дней. Сроки удовлетворения требований пациента об устранении недостатка в выявленной работе определяются и согласуются сторонами, исходя из:
      • необходимости определения того, является ли случай гарантийным;
      • определения того, каким образом будет устраняться недостаток (посредством восстановления (ремонта) разрушенных, поврежденных частей зуботехнических конструкций, либо изготовления их заново);
      • возможностей пациента своевременного посещения назначенных приемов, наличия свободного и достаточного времени приема у лечащего врача, при этом гарантийные обязательства не определяют первоочередность записи к лечащему врачу.
   9. В случае устранения недостатков по гарантии решение относительно способа его устранения (ремонт/коррекция существующей, либо изготовление новой конструкции, пломбы, вкладки) принимает врач, исходя из медицинских показаний, а также того, какой способ будет наименее травматичен и причинит пациенту наименьший дискомфорт. При устранении недостатков путем коррекции/ремонта, гарантийное лечение производится на приеме врача в день записи на прием, при этом первоначально установленный гарантийный срок не прерывается.

      В случае, если ортопедическая и ортодонтическая конструкция будет подлежать ремонту, гарантийный срок продлевается на тот период, в рамках которого пациент конструкцией не пользовался. При устранении недостатков посредством изготовления новой конструкции, первоначально установленный гарантийный срок и срок службы изделия начинает исчисляться заново.

   10. Клиника выполняет гарантийные обязательства по устранению недостатков в выполненных стоматологических работах при условии:
       • прохождения пациентом профилактических осмотров у Исполнителя в соответствии с индивидуальным графиком профилактических осмотров;
       • соблюдения пациентом гигиены полости рта в домашних условиях и проведением профессиональной гигиены полости рта у Исполнителя в соответствии с рекомендациями врача.
   11. Клиника не принимает на себя гарантийные обязательства и не проводит бесплатного гарантийного лечения, если недостаток, либо существенный недостаток имел место в результате (негарантийные случаи):
       • травмы (спортивной, уличной, бытовой, производственной);
       • попытки самостоятельного ремонта или коррекции;
       • дорожно-транспортного происшествия (автомобильная авария);
       • наличия у пациента заболевания «бруксизм»;
       • наличия у пациента тяжелой соматической патологии (сахарный диабет и т.д.);
       • наступления многоплодной беременности;
       • выявления у пациента быстропрогрессирующего генерализованного пародонтита;
       • несоблюдения рекомендаций врача;
       • неявки Пациента на очередной прием к врачу по неуважительным причинам, без предупреждения лечащего врача;
       • осуществления медицинских манипуляций в иных медицинских учреждениях в т.ч., если такие манипуляции косвенно могли привести к негативным последствиям для проводимого лечения;
       • чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.
       1. Гарантийное лечение не производится также в случаях:
          • эндодонтического перелечивания зубов, первоначально пролеченных в других клиниках;
          • обращения пациента в процессе лечения за стоматологической помощью в любое другое медучреждение, исключение составляют те случаи, когда Пациент вынужден был срочно обратиться за помощью, находясь в другом городе. Подобные случаи Пациент обязан подтверждать выпиской из амбулаторной карты того лечебного учреждения, куда он обращался за помощью, без документального подтверждения неотложного лечения гарантия и срок службы отменяются;
          • осложнений после эндодонтического лечения зубов, возникших через год и позже;
          • осложнений после эндодонтического лечения постоянных зубов с незавершенным формированием корней;
          • выпадения коронок с фронтальных временных зубов в случае значительного разрушения зубов кариозным процессом;
          • любого переделывания, доделывания, коррекции протезов и иных ортопедических конструкций, изготовленных и установленных в других клиниках;
          • острых травм в челюстно-лицевой области (полный или неполный вывих, перелом зуба, перелом альвеолярного отростка, перелом корня) в связи с невозможностью прогнозирования исхода заболевания.
       2. На большинство стоматологических работ в клинике установлены средние гарантийные сроки и сроки службы.

          Конкретные гарантийные сроки и сроки службы на выполненные стоматологические работы для каждого пациента устанавливаются лечащим врачом в зависимости от клинической ситуации в полости рта, наличия или отсутствия сопутствующих заболеваний, которые напрямую или косвенно приводят к изменению в зубах и окружающих их тканях, полноты выполнения пациентом плана лечения, рекомендованного врачом, соблюдения пациентом условий предоставления гарантии.

          Гарантийные обязательства на все овеществленные результаты услуг могут продляться, до пяти лет, лечащим врачом при соблюдении Пациентом правил клиники, полугодичного профилактического осмотра и прохождения профессиональной гигиены полости рта минимум раз в шесть месяцев, а также полностью утрачиваются при нарушении Пациентом правил поведения в клинике, положения о гарантиях и врачебных рекомендаций.

          С учетом указанных обстоятельств, в каждом конкретном случае гарантийные сроки и сроки службы могут быть уменьшены или увеличены, по сравнению со средними, что фиксируется врачом в истории болезни пациента.

       3. В клинике устанавливаются следующие гарантийные сроки и сроки службы:

          Наименование работы	Срок гарантии	Срок службы
          Постановка пломбы из композита, композитная реставрация	2 года	5 лет
          Эндодонтическое лечение временного зуба	1 год	до смены на постоянный
          Постановка пломбы из стеклоиономерного цемента	1 месяц	6 месяцев
          Восстановление под ортопедическую конструкцию терапевтическое	1 год	2 года
          Восстановление под ортопедическую конструкцию культевой вкладкой	2 года	5 лет
          Непрямые реставрации коронковой части зуба (вкладки)	2 года	7 лет
          Виниры	2 года	7 лет
          Временные коронки	6 месяцев	6 месяцев
          Постоянные коронки	2 года	7 лет
          Мостовидные протезы (в том числе с опорой на дентальные имплантаты)	2 года	7 лет
          Съемные пластиночные протезы	6 месяцев	3 года
          Бюгельные протезы	2 года	5 лет
          Съемные ортодонтические аппараты	6 месяцев	1 год
          Шинирование	3 месяца	1 год

          • Сроки службы распространяются только на комплексную стоматологическую помощь (комплексную санацию полости рта) и устанавливаются в индивидуальном порядке.
          • ** При изготовлении защитной каппы у врача-ортодонта срок гарантии — 1 год.
4. СНИЖЕНИЕ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА (СРОКА СЛУЖБЫ)

   Возможные причины возникновения недостатков услуг в период гарантийного срока (срока службы):

   • влияние явных и вероятных общих заболеваний потребителя на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
   • снижение иммунологической реактивности организма потребителя (пациента), в том числе проявляющееся частыми инфекционными заболеваниями;
   • прием гормональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
   • невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
   • самолечение стоматологических заболеваний (применение средств гигиены, процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
   • нарушение правил пользования и ухода за зубными протезами.

   Для ортопедических работ: При неудовлетворительной гигиене полости рта на все виды протезирования сроки снижаются на 50%, согласно Индексу зубного налёта

5. ГАРАНТИЙНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА В ОТНОШЕНИИ СТОМАТОЛОГИЧЕСКИХ УСЛУГ
   1. На стоматологические услуги, полезные свойства которых потребляются в процессе их оказания, результаты которых не имеют материального выражения, не представляется возможным установить гарантийные сроки и сроки службы. Тем не менее, во всех перечисленных случаях клиника гарантирует соблюдение общепринятых стандартов и алгоритмов оказания медицинской помощи, а также дает определенные ниже прогнозы успешности проводимого лечения.
   2. Во всех случаях оказания стоматологических услуг безусловно гарантируется:
      • предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов;
      • проведение консультации и консилиума — как по медицинским показаниям, так и по требованию пациента;
      • проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
      • учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
      • составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
      • индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения; безопасность лечения — обеспечивается соответствием стандартов JCI (Joint Commission International - международные стандарты качества и безопасности медицинских учреждений
      • комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
      • точная диагностика;
      • тщательное соблюдение технологий лечения;
      • применение технологически безопасных, разрешенных Минздравом РФ материалов, не утративших сроков годности;
      • проведение контрольных осмотров;
      • проведение профилактических осмотров;
      • мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
      • определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
      • достижение показателей качества лечения и эстетических результатов с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом.

      Совокупность данных обязательных гарантий создает предпосылку для качественного лечения и устойчивости его результатов.

   3. Прогнозы успешности оказываемых стоматологических услуг:

      При обработке и пломбировании корневых каналов:
      Опыт нашей клиники показывает, что при лечении каналов благоприятный результат в среднем достигается в 90% случаев. Успех лечения корневых каналов при первичном лечении зубов без рентгенологического изменения 93% успеха. При первичном лечении зубов и изменением на рентгенограмме 70-80% успеха. При перелечивании ранее леченного, имеющего рентгенологическое изменения, успех 60-65%. При сочетании перелечивания ранее пролеченного канала зуба с хирургической операцией по удалению очага поражения из костной ткани успех 75%. Успех эндодонтического лечения временных зубов 93% при лечении методом пульпотомии и 80% при лечении методом экстирпации.

      При проведении операции костной пластики:
      На сегодняшний день успех аугментации на в/ч — 80-85%, аугментации на н/ч — 65-70%. Нормальный прирост костной ткани в области проведения аугментации по завершению лечения составляет 60-70% от объема первично внесенной собственной и (или) искусственной костной ткани. Иногда бывает, что операция проходит почти безрезультатно - остеопластический материал рассасывается, костная ткань не регенерирует. В этом случае необходимо повторить операцию, используя другие материалы.

      При постановке имплантата:
      Срок приживаемости импланта составляет от 3 до 12 месяцев. Мы гарантируем полное приживление имплантатов в 93% случаев. Однако, есть 10% случаев, когда имплантат не остеоинтегрируется (не приживается в кости), либо остеоинтегрируется не полностью (его нельзя использовать как опору для зубного протеза) при полном соблюдении врачом хирургом стандарта проведения операции имплантации.

      В случае отсутствия остеоинтеграции в указанный срок по описанным причинам клиника в отдельных случаях может добровольно принять решение о единоразовом зачете стоимости имплантата и (или) операции в счет альтернативного протезирования, либо принять решение о возврате стоимости имплантата и (или) операции пациенту. После подтверждения остеоинтеграции на рентгенологическом снимке, а также фиксации факта остеоинтеграции в истории болезни пациента, все риски возможного отторжения имплантата переходят на пациента.

      При лечении заболеваний пародонта:
      При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы гарантируем снижение микробной нагрузки, в результате лечения тканей пародонта в области очага воспаления становятся стерильными, резко повышается местный иммунитет, исчезают симптомы воспаления.

      При проведении профессиональной гигиенической обработки, отбеливании зубов и ортодонтическом лечении:
      Мы гарантируем выполнение перечисленных манипуляций в соответствии с требованиями общепринятых стандартов и клинических рекомендаций.

      При проведении клинического отбеливания:
      При выполнении пациентом рекомендаций врача, изложенных в правилах пользования результатами стоматологических услуг, мы можем гарантировать длительность сохранения эффекта отбеливания. Клинические исследования показывают, что через 1-3 года эффект отбеливания сохраняется у 74% пациентов, через 3-5 лет — у 62% пациентов.

      В случае выявления любых недостатков к оказанным медицинским услугам пациент должен обратиться в регистратуру Клиники, изложить суть замечаний и записаться на бесплатный прием к лечащему врачу.

6. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ
   1. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» Клиника доводит до сведения Пациента Положение о гарантиях в виде его размещения на информационном стенде в помещении Клиники, а также на официальном сайте Клиники в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет»: https://citydent.pro
   2. Исполнитель несет ответственность за неисполнение либо ненадлежащее исполнение своих гарантийных обязательств по Договору в соответствии с действующим законодательством при наличии своей вины.
   3. При возникновении спорных вопросов с лечащим врачом по гарантийным обязательствам и срокам службы, а также по другим причинам Пациент имеет право обратиться с претензией, официальным обращением к руководству Клиники. На основании обращения Пациента Врачебная комиссия Клиники составляет акт о наличии или отсутствии факта соответствия/несоответствия качества лечения при оказании медицинских услуг и в зависимости от этого выносятся соответствующие решения.